Bu belge, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetleri ele alma süreci için yönergeler sağlar.

Açıklanan şikayetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur. NOT Bu belge boyunca, “ürün” ve “hizmet” terimleri, bir kuruluşun bir müşteri için amaçlanan veya müşteri tarafından gerekli görülen çıktılarına atıfta bulunur. Bu belge, türü veya boyutu veya sağladığı ürün ve hizmetler ne olursa olsun herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere hazırlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşların kullanımına yöneliktir. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.

Bu belge şikayetleri ele almanın aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:

a) Geri bildirime (şikayetler dahil) açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini iyileştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak;

b) personel eğitimi de dahil olmak üzere, kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;

c) şikayetçilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tanımak ve ele almak;

d) şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;

e) müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;

f) şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi;

g) şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.

Bu belge, kuruluş dışında çözülmesi için başvurulan anlaşmazlıklar veya istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.